과장님의 업무 지시가 상세하지 않다. 이후 이어지는 말 역시 길지 않다. “할 수 있겠어?” 사원은 대답한다. “네.” 사원은 자기만의 생각으로 업무를 진행하고 결과물을 과장님께 보고한다. 결과는 어떨까. 예상대로 피드백이 좋지 않다. 드라마 ‘미생’의 한 장면이다. 주인공인 장그래는 인턴 사원이지만 이 상황은 직장생활에서 누구에게나 있을 수 있다. 자주 보고 접하는 장면이지만 그냥 지나치면 안 되는 매우 중요한 순간이다. 왜냐하면 일이 발생하는 시점에 일을 잘할 수 있는 최고의 기회가 있기 때문이다. 이때 필요한 것은 무엇일까.

질문이 필요하다. 물론 서로 신뢰가 형성되어 있고 매우 다양한 일의 경험으로 ‘척하면 척’의 상호관계라면 문제가 없다. 하지만 그렇다고 해도 최고의 기회를 활용하기 위해서는 질문을 해야 한다. 결과물의 수준을 높이고 소모적으로 일을 여러 번 하지 않을 수 있는 찬스다. 질문을 통해서 일의 방향과 상사의 의도를 파악해야 한다. 그렇다면 어떤 질문이 좋을까.

우선 상대가 한 말을 그대로 반복하는 질문이 좋다. 예를 들어 “아, 이렇게 하라는 말씀이시죠?”라고 하면 된다. 이 질문을 통해서 상대의 의도를 파악하고 중요한 사항은 다시 확인할 수 있다. 추가 질문으로는 상대가 원하는 일의 방향에 대한 정보를 얻을 수 있는 질문이 좋다.

장그래가 기회를 포착하지 못하고 지나가서 아쉽지만 장그래만의 문제는 아니다. 과장님인 상사 역시 효과적인 질문을 해야 한다. 자신이 지시한 업무를 상대가 어떻게 받아들였는지, 어떻게 진행할 것인지 확인하는 질문이 필요하다. 질문을 통해 몇 마디 대화를 더 나누면서 함께 결과물을 좋은 방향으로 그릴 수 있고 대화가 서로 가까워질 수 있는 소통의 과정이 되기도 한다. 적절한 신뢰를 의무로 생각하고 질문을 생략하는 것보다 간단한 확인을 통해서 원하는 결과물을 만들 수 있다.

다음 단계로 효과적인 질문이란 무엇이고 어떻게 질문해야 할지 살펴보자. 먼저 평소에 조직에서 사용하는 질문을 떠올려야 한다. 혹시 책임을 추궁하는 질문이나 유도하는 질문을 하고 있다면 질문을 바꿔야 한다. 자신이 하고 싶은 말의 끝에 물음표만 붙인다면 질문이라고 할 수 없다. 비난이나 추궁이 될 수 있다. 이런 질문은 상대가 생각하도록 하는 것이 아니라 대충 답하거나 말문을 닫게 만든다. 질문하는 사람이 질문을 제대로 하지 않으면 상대가 생각할 기회를 없애고 상대는 체념하거나 도망간다.

효과적인 질문이란 상대가 생각하고 답변하게 만드는 질문을 말한다. 상대를 생각하게 만드는 가장 간단한 질문법은 질문에 ‘어떻게’를 포함하는 것이다. 이를테면 “할 수 있겠어요?”를 “어떻게 하는 게 좋을까요?”로, “해봤어요?”를 “어떤 시도를 해봤나요?”로 바꾸는 것이다.

인정받는 직장인은 질문 능력이 탁월하다. 상사에게 하는 질문을 적절하게 선택하고 동료나 후배 사원에게도 효과적인 질문을 던진다. 일의 시작과 진행 시점에서 중요한 질문을 놓치지 않는다. 또한 일이 진행되지 않을 때나 문제가 발생했을 때 모두에게 필요한 질문을 공유한다. 나아가 질문 능력을 자신의 업무 처리에도 활용한다. 무언가 막힐 때 질문으로 바꾸고 대답하는 과정을 반복한다. 예를 들어 보고서에서 ‘목적’에 대해 쓰기 어려울 때 목적 항목을 ‘이것을 하면 우리 회사에, 우리 부서에, 우리 팀에, 우리 제품 또는 서비스에 무엇이 좋을까?’라는 질문으로 바꾼다.

질문하는 능력을 향상하는 방법은 자신의 질문 형태를 살 펴보고 다르게 질문하는 연습을 하는 것이다. 내가 했던 질문 또는 내가 할 질문을 효과적인 질문으로, 즉 상대가 생각할 수 있도록 만드는 질문으로 바꿔보자. 상대의 반응이 달라질 것이다. 질문의 형태와 그에 따른 반응을 호기심을 갖고 수집해보자. 어느 정도 질문들이 모이면 또 어떻게 바꿀 수 있을지 고민하고 바꾸고 적용해보자.

나에게 다시 던지는 셀프코칭(self-coaching) 질문

■ 직장에서 나는 질문을 많이 하는 편인가?

■ 내가 주로 하는 질문은 무엇인가?

■ 성과와 결과물을 좋게 만들기 위해 필요한 질문은?