조직에서 커뮤니케이션을 효과적으로 사용한 현장 사례를 소개할까 한다. 소규모 사업장인 A 기업은 일이 많다는 이유로 전 직원들이 한날 한시에 전부 그만둔 적이 있었다. 다른 협력 업체 직원들이 도와주긴 했지만, 서류 하나를 찾는 데도 시간이 오래 걸리고 제대로 되는 것 이 하나도 없었다. 그야말로 사업장은 3주간 엉망이 되었다. A 업체 사장은 이 사태의 원인이 직원과의 소통 부족임을 깨달았다. 직원들이 얼마나 중요한 존재인가, 그리고 그동안 직원들의 인건비 부담의 문제에 대해 감정적으로 대응했던 자신을 반성하였다.

큰 위험을 겪고 난 이후, 직원은 회사와 함께하는 동반자로 생각하게 되었고, 기업을 효과적으로 운영하려면 직원과의 소통이 필요하다는 사실을 안식하게 되었다. 이성적인 조직 커뮤니케이션이 필요함을 느낀 A 업체 사장은 첫 걸음으로 인터넷 카페를 개설하고 직원들을 가입시켰다. 카페에 회사의 공지 사항을 공유하고, 업무와 관련된 교육, 회의와 세미나 등에서 못다 한 내용도 카페를 이용하도록 했다. 그러다 보니 훨씬 더 가까워지는 느낌이 들었다. 이후 중간 관리자를 뽑아 인센티브 제도를 도입하여 카페 출석과 글 올린 횟수, 교육 내용에 대한 필기시험, 고객 상담과 전략 상품 판매 등의 다양한 분야를 채점하게 하였다. 그리고 격려 차원에서 매달 10명의 직원을 뽑아 차등 인센티브를 지급 했다. 인센티브 제도가 정착된 후 카페에서 고객 관리를 위한 열린 토론도 하고 직원끼리의 교육하는 분위기가 만들어졌다. 자연스럽게 서로 선의의 경쟁을 하는 친화적인 기업 문화가 만들어진 것이다. 새로 온 직원도 업무 절차나 행정 절차 등을 검색하면 쉽게 배울 수 있게 했다. 또 SNS 메신저를 이용해 고객 30명과 친구 맺기에 성공해 실시간으로 상담해 준 자세를 갖춘 직원에게 특별 시상도 하였다.

회사 모바일 홈페이지를 오픈해 언제든 검색할 수 있게 했고, 페이스북과 트위터에서도 이벤트를 실시하고 있다. 이 같은 활동을 지원하기 위해 전 직원에게 스마트폰을 지급하는 파격적인 대우를 시행하기도 했다. 출퇴근 시간에 카페를 확인하고 고객들과 실시간으로 이야기하라는 의도에서이다. 그런데 A 사장은 사실 스마트폰 지 급은 직원 대우 차원이 아니라 직원들 스스로 업무를 하기 위한 최적의 시스템을 열어두기 위함이었다고 이야기한다. 회사 내 구성원과의 커뮤니케이션은 단순한 배려와 선택이 아니라 철저한 회사 운영과 시스템 구축을 위해 반드시 실행해야 한다는 것이 A 회사 사장의 주장이다. 국내 대표 식품그룹의 K 회장은 젊은 인재들의 창의력과 감각을 기업 경영에 접목하고 역동적인 회사 분위기를 북돋기 위해 사원이 사회에 직접 참석하며 소통을 해나가는 것으로 유명하다. 사원이사회는 사원에서 과장까지 젊은 사원들로 구성되어 있고 매월 1회 정 기 미팅에서 아이디어 창출, 사내 문제 발굴, 제도 개선 등 활동 경과 를 점검한다. 임기 말에는 추진 결과를 최종보고 한다.

신입사원 채용 면접을 직접 챙기는 K 회장은 6주간의 공채 교육을 마친 26명의 신입 사원과 직접 ‘CEO와의 대화’를 주재하기도 한다. 연차가 낮은 직원들은 이런 소통 채널을 통해 최고 경영진 역시 자신들과 비슷한 어려움을 겪었다는 사실을 전해 들으며 동질감을 느끼고, CEO들은 젊은 직원들과 대면 소통을 하면서 신선한 감각과 업무 개선 아이디어를 얻을 수 있어 호응도가 높다는 평가를 받았다. 조직 내 구성원 간 커뮤니케이션의 중요한 핵심은 다음과 같다.

●업무 성과가 기대 이상일 때에는 공개적으로 칭찬하고 포상하자.

●특별하게 보안이 필요한 사안이 아니라면, 조직 내 정보는 구성원들과 함께 공유하고 예상치 못한 조직 내 문제에 대해서는 특별 인센 티브를 활용해서라도 자유로운 토론을 부추겨 최선의 대안이 나오게끔 하자.

● 조직 구성원들과 회사 내 정보는 되도록 세세히 나눈다. 특히 회사의 구체적 비전과 미션, 목표에 대해 수시로 반복해서 확인하며 부족할때는 수십 번을 반복해서라도 명확히 소통하도록 한다.

북극에는 ‘호저’라는 고슴도칫과의 동물이 살고 있다. 날씨가 춥다 보니 호저들은 따뜻함을 유지하려고 서로 껴안는다고 한다. 그런데 고슴도치들은 가시가 달렸지 않은가? 껴안다가 가시에 서로 찔리게 되어 바로 물러선다. 그러나 너무 물러서면 다시 추워지기 때문에 호저들은 체온을 유지하기 위해 다시 가까이 가게 된다. 이 과정에서 서로 가시로 찌르지 않으면서도 적절한 거리를 유지해 서로의 체온으 로 따뜻함을 나누는 지혜를 발휘하게 된다.

조직 커뮤니케이션도 마찬가지라 생각한다. 언제나 적절한 거리가 필요하다. 너무 가깝거나 너무 떨어져도 안 되는 것이 조직 내 관계이자 커뮤니케이션이다. 기업의 비즈니스란 어떤 일을 일정한 목적 과 계획을 세우고 짜임새 있게 지속적으로 경영하는 것을 말한다. 너 무 감성적이어서도 그렇다고 너무 이성적이어서도 안 되고 언제나 균형감을 가지고 철저히 현실에 기반을 둔 냉철하고 명확한 커뮤니케이션이어야 한다. 21세기 현대 사회에 있어 조직 커뮤니케이션은 선택 의 문제가 아니라 기업 생존의 절대적 과제라고 할 수 있다.

일본의 3대 ‘경영의 신’으로 추앙받는 마쓰시타 고노스케는 “기업 경영의 과거형은 관리이다. 그러나 경영의 현재형은 커뮤니케이션 이며 경영의 미래형 역시 커뮤니케이션이다.”라며 커뮤니케이션의 중요성을 강조했다