[Case Study]
신 팀장은 요즘 매우 괴롭다. 일 잘하는 팀원들이 자꾸 회사를 이탈하고 있기 때문이다. 한때는 유니콘 기업으로까지 알려지며 우수한 인재들이 몰려들었는데, CEO의 부정 의혹이 밝혀지면서 투자자들도 빠지고 기업의 실적도 줄어들자 유능한 인재들이 하나둘 회사를 떠나는 상황이 되었다. 리더가 신뢰를 잃으니 시장의 평가뿐만 아니라 조직의 다른 리더들에 대한 평판도 나빠지고 있다. 기획팀장으로서 신 팀장은 이 상황을 타개해야 한다. CEO도 새로 바뀌어 조직을 쇄신하고 있는 이때, 리더는 어떻게 신뢰를 회복하여 회사를 효율적으로 운영할 수 있을까?
[HBR 리더십 솔루션] 리더십의 시작은 신뢰
조직이 무너지거나 흔들릴 때 가장 큰 원인은 리더가 신뢰를 잃었기 때문이다. 사람들은 신뢰를 소중하게 여긴다. 신뢰가 있기 때문에 내 돈으로 다른 사람이 만든 상품이나 서비스 등과 기꺼이 교환한다. 국가나 개인이나 상호 간의 신뢰가 없으면 중요한 거래는 성사될 수 없다. 신뢰는 리더가 가진 가장 중요한 형태의 자본이다.
리더의 역할은 구성원들이 역량과 파워를 충분히 발휘하도록 여건을 만들어 주는 것이다. 리더가 부재하더라도 원칙이 유지되는 조직, 즉 임파워먼트 리더십(empowerment leadership)이라고 부르는 권한위임 리더십을 갖추어야 한다. 이때 신뢰가 쌓일수록 권한위임은 쉬워진다. 리더가 구성원에게 신뢰를 얻어야 하는 이유는 조직과 인간관리의 모든 것이 신뢰로부터 시작하기 때문이다.
하버드경영대학원 교수인 프랜시스 프레이(Frances Frei)와 리더십 컨소니엄 창업자인 앤 모리스(Anne Morriss)는 리더가 신뢰를 쌓는 방법으로 ‘진정성’ ‘논리’ ‘공감’의 3가지를 주장한다. 일명 ‘신뢰의 삼각형’이다. 구성원들은 리더의 진실된 마음을 경험할 때 진정성(authenticity)를 느끼고, 리더의 판단과 능력을 믿을 때 논리(logic)로 설득되고, 리더가 사람들에게 관심을 갖는다고 느낄 때 공감(empathy)이 생겨 리더를 신뢰하게 된다.
만약 리더가 신뢰를 잃었다면 3가지 중 하나 이상을 잃었기 때문이다. 이때 리더는 신뢰의 삼각형을 다시 생각해 보고, 어떤 부분에서 취약성이 드러났는지에 대해 검토해야 한다. 신뢰할 수 있는 구성원과 허심탄회하게 이야기하면서 피드백을 받아보는 것도 좋다. 논리적으로 말하는 구성원의 부정적인 피드백을 받아들이고 그것에 대해 개선을 시도한다면 논리와 공감과 진정성 있는 신뢰의 삼각형을 보여주는 셈이다. 그런 모습을 통해 구성원들은 리더를 신뢰하게 된다.
[리더십 인사이트]
리더십 전문가 조엘 피터슨(Joel Peterson)과 데이비드 캐플린(David Kaplan)은 “신뢰는 조직을 함께 붙잡고 있는 접착제다. 그것은 회피를 투명성으로, 의심을 권한부여로, 갈등을 창의성으로 바꾼다.”고 말하며, 신뢰를 위한 10가지 원칙을 제시했다.
① 전문성이 주는 믿음(Credibility) : 신뢰는 신뢰성에 기반을 두고 있으며, 신뢰성은 역량‧성격‧일관성으로 얻어진다.
② 일관성에 대한 신뢰(Reliability) : 일관성 있는 사람은 신뢰할 수 있다. 그들은 약속을 지키고 자신이 말한 것을 실천한다.
③ 친밀감(Intimacy) : 신뢰는 친밀감으로 깊어진다. 이는 개방성‧정직성‧취약성으로 만들어진다.
④ 자기지향성(Self-orientation) : 자신보다 다른 사람들을 더 중요하게 생각한다. 그들은 이타적이고 다른 사람들의 필요를 먼저 생각한다.
⑤ 역량(Competence) : 신뢰 있는 사람들은 역량과 능력이 있다. 그들은 자신이 말한 일을 할 수 있는 기술과 지식을 가지고 있다.
⑥ 개방성(Openness) : 개방적이고 정직하다. 그들은 다른 사람들과 개방적이고 자유롭게 의사소통을 한다.
⑦ 공정성(Fairness) : 공정하고 정의롭다. 그들은 다른 사람들을 먼저 존중하고 배려한다.
⑧ 약속 이행(Promise keeping) : 약속을 중요하게 생각한다.
⑨ 책임감(Accountability) : 자신의 행동에 책임을 진다. 그들은 자신의 실수를 책임지고 그것으로부터 배우려고 한다.
⑩ 충성심(Loyalty) : 다른 사람들에게 무한 믿음을 준다. 그들은 자신이 믿는 바를 옹호하고 소중히 여기는 사람들을 지원한다.
구성원들이 리더를 믿도록 하는 것은 중요한 명제이지만 이보다 앞서 리더가 스스로를 믿을 때 신뢰는 비로소 시작된다. 다른 사람과의 관계도 중요하지만 나 스스로와의 관계에서 어떤 취약점이 있는지 확인할 필요가 있다. “리더가 이루고 싶은 꿈은 무엇인가?” “리더를 진심으로 즐겁고 행복하게 하는 것은 무엇인가?” “나 스스로를 믿지 못하는데 누가 나를 믿어줄까?” 이러한 질문을 통해 논리와 진정성, 공감의 문제에 대해 해결해야 한다.
신뢰가 넘치는 리더가 되는 방법을 신뢰의 삼각형을 통해 알아보자.
1) 진정성(authenticity)
진정성은 리더가 구성원에 대해 가지는 진실된 마음이다. 영혼이 없는 칭찬이나 피드백이 아닌 진심으로 구성원을 위한 생각이 느껴지는 마음, 의사결정을 할 때 오락가락 하지 않고 한결같은 일관성을 보여주는 행동, 의사결정이 바뀌게 되면 그 이유를 사전에 충분히 설명하여 설득력을 갖게 하는 행동, 이 모든 것이 진정성의 원천이다. 일관성 있는 리더는 신뢰를 얻을 수 있다. 리더 중심이 아니라 구성원을 중심으로 생각하고 의사결정을 하는 것도 중요한 포인트 중 하나이다.
2) 논리(logic)
사람의 마음을 설득하려면 먼저 논리성이 확보되어야 한다. 의사결정을 할 때 논리가 맞지 않는 내용을 가지고 리더 마음대로 하게 되면 구성원들은 리더십을 의심하게 된다. 납득이 되지 않았는데 리더 혼자 독단적으로 결정한 것처럼 보이기 때문이다. 일단 머리로 이해가 되어야 설득이 이뤄진다. 아무리 상대방을 믿는다 해도 논리적으로 모순이 발생하면 신뢰하기 힘들다.
3) 공감(empathy)
공감은 사람이 사람을 대할 때 갖는 역지사지의 마음이다. 내가 상대방의 입장에서 한번 생각해 본다는 것은 서로 의견이 대립되더라도 상대방을 이해하는데 큰 도움을 준다. 끝까지 상대방의 이야기를 듣고 그 상황적 내용에 대해 공감해 주면 의견이 다르더라도 상대방은 배려를 받았다고 느끼기 때문에 상대방을 신뢰한다. 리더는 결국 스스로 의사결정을 해야 하지만 구성원들이 생각하는 것이 무엇인지에 대해 항상 공감하는 마음을 갖고 대해야 한다. 구성원들의 다양성을 통해 새로운 아이디어를 얻고 충분한 토의를 거쳐 의견을 수렴하고, 결국 나와 다른 생각과 의견에 대해서는 진정성 있게 포용할 수 있을 때 성과가 극대화된다.
신뢰는 리더가 가장 먼저 지켜야 할 명제다. 신뢰가 형성되지 않았을 때의 리더십은 상상할 수 없다. 신뢰가 구축되었을 때 비로소 리더십은 시작된다.