고객을 상대해야 하는 서비스 직원, 면접관 앞에 서 있는 취업준비생, 치열한 경쟁 속에 살아가는 직장인…. 이들이 가장 어려움을 겪는 것은 바로 인간관계일 것이다. 이들에게 CS(Customer Satisfaction : 고객만족) 강사들은 ‘고객의 마음을 디자인하라’, ‘이미지메이킹을 하라’, ‘자기자신을 브랜딩하라’와 같은 말을 한다. 이 모든 말들의 공통점은 마음가짐을 바꾸라는 것이 아닐까. 그렇다면 어떻게 하면 마음가짐을 바꾸고 성공적인 인간관계를 맺을 수 있을까. 신지혜 강사로부터 CS강사란 무슨 일을 하며, 대인관계를 원만하게 맺는 비법은 무엇인지 들어보자.

 

CS강사는 누구?

1990년대 초반 서비스산업이 발전하게 되면서, 많은 기업에서 고객만족의 중요성을 강조했다. 따라서 이와 관련한 교육이 필요하여, CS강사라는 직업이 생겨났다. CS강사는 고객만족과 관련된 여러 가지 주제들을 강의한다. 서비스 접점 직원의 고객 응대 스킬, 조직 내 직원들간의 원활한 커뮤니케이션, 관리자들의 리더십 등 여러 대상의 콘텐츠를 개발하고 교육하는 일을 한다.

“20대 골프장에서 캐디로 근무를 했습니다. 그때 서비스 직무 종사자들의 고충을 들었어요. 언젠가는 서비스 직종에 함께 일하는 동료들, 후배들에게 우리가 하는 일에 대한 자부심을 가지고 일하도록 도움을 주는 사람이 되고 싶다는 생각을 했습니다.”

신지혜 강사는 캐디로 일하던 중 CS강사라는 직업을 알게 되었고, CS강사가 되기 위해 강사양성 과정을 학원에서 수료했다. 선배 강사가 운영하는 스터디에 참여하며 준비한 뒤, 강의를 시작하기까지 많은 시간을 투자했다.

 

고객의 마음을 얻는 비법

“사람은 누구나 자신에 대해 개별적인 관심을 가져주는 사람에게 마음을 열게 됩니다. 이러한 면에서, ‘고객을 바라보는 관점을 어떻게 갖는가’는 매우 중요합니다. 나에게 이익을 주는 사람으로서의 ‘고객’으로 바라보면 안돼요. 소중한 존재인 ‘한 사람’으로 바라보고 응대하는 것이 고객의 마음을 얻기 위한 최고의 비법이라고 생각합니다.”

신지혜 강사는 고객의 마음을 사로잡는 비법으로 ‘한 사람을 소중하게 대하는 마음’이라고 강조한다. 고객을 집단으로 인식하는 것이 아니라, 개별적인 존재로서 인정하고 존중해줄 때 고객들의 마음도 움직인다. CS강사로서 이러한 점을 염두에 두고 강의를 진행하고 있다.

 

최악의 상태, 최상의 컨디션 유지

CS강사는 고객을 만족시켜야 하는 서비스 종사자를 교육하는 일을 주로 담당한다. 따라서 최상의 컨디션으로 교육생들을 맞이하고, 동기부여하는 역할을 하기에 어려움도 따른다.

“항상 같은 곳에서 강의하는 것이 아니기 때문에 지쳐있을 때가 많아요. 특히 지방 일정이 이어질 때는 이동시간이 길어서 체력적으로 많이 힘들어요.”

대중들은 짧은 시간에 고소득을 올리는 직업으로 강사를 꼽고 있다. 물론 강의시간 대비 소득이 많은 것은 사실이다. 하지만 강사라는 직업의 특성상 강의 준비 시간, 투입 에너지, 강의장 이동 시간 등을 고려하면 고소득 업종이라고 말하기 어려운 면도 있다. 강사는 한 번의 강의를 위해 보이지 않는 곳에서 고군분투해야 하는 직업이다.

 

사람의 마음을 움직이는 일

CS강사가 되길 희망하는 취업준비생에게 신지혜 강사는 서비스 접점에서의 경험을 많이 쌓아보길 바란다고 전한다. 서비스 이론이나 고객 응대 방법은 책으로도 배울 수 있다. 하지만 현장에서 함께 일하는 사람들의 마음을 공감하고, 같은 곳을 바라보는 것은 살아있는 경험이 필요하다. 이러한 자신의 경험을 통해서 교육생들에게 이론과 지식을 진정성있게 전달할 수 있다. 따라서 현장에서 직접 일하며 겪은 사례들은 강사로서 매우 큰 자산이 된다.

“CS강사는 타인의 변화와 성장을 돕는 동시에, 스스로 성장하는 일이라는 점이 가장 큰 매력으로 느껴집니다. 강의 중에 청중과 소통하고 있음이 느껴질 때, 정말 신이 납니다. 강의 후에 긍정적인 피드백이 돌아올 때 감사하고 보람을 느낍니다.”

4차 산업혁명 시대의 도래로 AI가 인간을 대체하고, 직업세계에도 많은 변화가 예상된다. 하지만 고객의 마음을 얻는 것은 사람의 마음을 얻는 일이고, 결국 사람의 마음을 움직이는 것은 사람만이 할 수 있는 일이다. 따라서 그녀는 CS강사로서 자부심이 컸다.

 

가치 있는 삶, 그 자체가 브랜드

 

“자신을 브랜딩하기 위해서는 삶의 가치와 목표를 명확하게 설정해야 합니다. 가치와 목표가 명확한 사람은 그 사람의 삶 자체가 브랜드가 됩니다. 누군가에게 나를 알리고, 몸값을 올리기 위한 브랜딩이 아니라 자신이 정한 가치와 목표에 따라 삶의 방향을 선택하고 담대하게 나아가기 위함입니다.”

강의를 하면서 그녀는 진로를 정하지 못해 불안해하고, 어떤 길이 나에게 맞는 길인지 몰라서 방황하는 사람을 많이 보았다고 전한다. 누군가의 조언이나 다른 사람의 인생을 참고하는 것만으로 진로를 정하려고 하는 사람들이 있다. 일단 뭐든 하고자 하는 일에 대해서 경험해보라고 그녀는 전한다. 물론 그 길이 아니라고 느껴질 때 되돌아와서 다시 시작해도 된다는 마음으로 도전하라고 충고한다.

그녀는 가치 있다고 생각하는 일에 대해서 지속적으로 실행하는 용기가 필요하다면서 교육생들이 더 나은 모습으로 변화되길 바라고 있다.

 

지금 당장 여기서 행복한 강사

“지금 당장 여기서 행복해지자. 앙드레지드의 ‘지상의 양식’에서 나오는 문장인데 가장 좋아하는 말이에요. 지금 당장 여기서! 모든 순간 속에서 행복을 찾는 삶을 살고 싶어요. 만나는 모든 분들과 함께하는 순간 속에서 행복을 나누는 삶을 만들고 싶습니다.”

매 순간 행복을 찾는 신지혜 강사, 꾸준히 성장하길 원하고 더 많은 현장에서 서비스직에 종사하는 사람들이 자부심과 보람을 느끼도록 하는 일을 돕고 싶어한다. 그녀가 교육생들을 위해 더 많은 사랑을 베푸는 강사가 되리라 기대된다.