처음 다녀간 고객 혹은 제품을 구입한 고객의 재구입율 또는 재방문율을 높이는 것이 사업에서는 무척 중요합니다. 이런 측면에서 얘기하는 경영전략의 하나가 고객감동으로 얘기되곤 합니다. 제품의 품질이 가장 중요하지만 품질에서 경쟁기업과 큰 차이가 없다면 홍보, 사후서비스, 접근성 등 다른 요소들이 고객감동에 영향을 주게 됩니다.

과서 “4세대 경영혁명”이라는 책에서 고객감동에 대해 소개하였던 대목을 공유하고자 합니다. 세계적인 체인을 갖고 있는 L호텔의 경우에는 전 직원모두에게 고객의 불편을 해소하는 일에 대해서는 전결권이 주어져 독자적으로 판단하여 서비스를 제공하고 있다고 합니다. 고객의 불편 해소가 자기의 업무나 다른 주어진 일보다도 우선권을 가진다고 합니다. 이런 경영철학이 L호텔을 세계적인 호텔로 성장시켰다고 저자가 얘기하고 있었습니다.

그 책에서 소개하는 내용 중에 이런 글이 있었습니다. 대체로 호텔이 갖고 있는 서비스는 세 종류로 나눌 수 있다고 합니다.

첫 번째 "Must be"입니다. 꼭 있어야 하는 서비스이지요. 있다고 해서 만족을 증가시키지는 않지만 없거나 부족한 경우에는 불만을 갖게 합니다. 두 번째 “More is better”입니다. 많으면 많을수록 좋지만 감동까지 이어지지는 않습니다. 예를 들어 호텔에 타올은 꼭 있어야 하고, 보통 2-3장 정도 제공되지만 5-6장 정도 제공된다면 고객은 2-3장 정도 있는 것보다 훨씬 좋아할 것입니다. 하지만 역시 타올이 5-6장 있다고 해서 감동으로까지 이어지지는 않습니다.

세 번째가 “delighter"입니다. 전혀 생각지 못했던 요소인데 비치가 되어 있고 마침 고객이 필요로 하던 거였다면 고객은 감동하게 되고 다음에도 이 호텔을 찾을 가능성이 무척 높아집니다. 저도 모 지방으로 자주 출장을 가는 편인데 사전에 예약을 해서 특정 숙박업소에서만 체류를 합니다. 그 숙박업소는 다른 업소와 달리 성능이 꽤 괜찮고 워드와 스프레드쉬트 등 업무를 하는데 필요한 소프트웨어들이 제공되고 있고 인터넷도 상당한 속도로 제공되기에 컴퓨터 관련 업무를 하는데 전혀 불편함이 없습니다. 그에 비해 이 숙박업소를 모르고 그전에 묵었던 다른 숙박업소들은 컴퓨터가 없거나, 있더라도 성능이 아주 빈약한 경우가 대부분이었습니다. 물론 다른 고객들에게는 컴퓨터가 ”more is better“요소 였을 수도 있지만 저에게는 ”delighter"였습니다.

기업을 경영하거나 업소를 운영하는 경우에 이같은 “delighter"요소들이 무엇이 있을 수 있는지 한 번 고민해보고 이런 요소들을 준비해놓는다면 충성고객을 늘릴 수 있을 것입니다. 제품구입과 관련하여 편리한 A/S처리 등 브랜드 충성도를 올릴 수 있는 여러 방법을 제공하는 것도 역시 고객감동에 기초한 경영기법일 것입니다. 사람들은 대부분 무엇인가 기대치 않은 서비스나 이득을 받았을 경우 상응하는 것을 되돌려주려는 본성을 가지고 있습니다. 즉 고객이 회사나 업소에 대해 빚을 졌다는 느낌을 갖게 하는 것이 중요하다고 할 수 있습니다. 고객은 빚에 대한 마음의 부담을 덜기 위해 그 회사 제품을 다시 구입하거나 업소를 방문함으로서 부담을 덜려고 할테니까 말입니다.

심리학에서 동기이론 중의 하나인 이요인 이론(Two factor theory)이 앞의 구분과 조금 맥락을 같이 하는 것 같습니다. 이 이론은 사람들을 동기부여하는데는 물질적인 것보다 정신적인 만족이 행동을 일으키는데 더 큰 영향이 있다고 얘기하고 있습니다. 환경이나 물질적 만족 등은 충족되지 않으면 불만으로 이어지지만 충족된다고 해서 적극적인 의욕이나 직무만족으로 이어지지 않습니다. 반면, 보람, 칭찬 등 정신적인 만족은 행동의 변화나 충성도를 증가시키는 등 동기부여의 원인으로 작용합니다. 고객의 정신적인 면에 만족을 줄 수 있는 요소들을 많이 준비하고 제공할수록 재방문율이나 재구입율이 높아질 수 있다는 것을 시간을 두고 생각해보시기 바랍니다.