30년이 넘는 기간 동안 기업현장에서 일을 하고 채용현장에서 서류심사와 채용면접을 진행하면서 많은 사람들을 만나고 소통하며 지내오면서, 지식도 많고 학력도 높은데 다른 사람들과의 의사소통에 문제가 발생하여 인간관계가 원활하지 않거나 조직생활을 하는데 어려움을 겪는 사례를 종종 보게 된다.

기업현장에서 듣는 전문가들의 의견 가운데 ‘지식이 부족한 사람은 가르쳐주면 되는데 의사소통능력이 부족한 사람은 성향과 습관의 문제라서 고치기 힘들고 함께 일하는데 답답함과 짜증을 유발하는 경우가 잦아 서로 기피한다’ 는 내용이 있다.

의사소통능력의 중요성 이해

기업의 규모와 유형과 무관하게 사무실과 매장 등 현장에서 일을 하게 되면 기업내부 임직원과 업무협의를 하고, 고객들을 응대하거나 설명하는 일은 필수적이다. 또한 통신문과 보고서 등 문서를 작성해야 하고 긴급한 경우에는 전화로 또는 대면으로 구두보고를 하기도 한다. 문서 또는 구두보고의 경우, 5W2H원칙을 사용하여 핵심내용을 수치화하거나 순서화하여 간결하게 보고하는 것이 바람직하다. 그런데 이런 원칙을 숙지하지 못하고 두서없이 말하거나 정확하지 않은 내용을 말하는 경우에는 상사로부터 핀잔을 듣는 경우가 발생하게 되고 의사소통능력이 부족한 사람으로 평가되기도 한다.

채용현장에서 흔히 볼 수 있는 잘못된 의사소통능력

기업이 인재를 채용하는 전형중의 하나인 자기소개서 심사를 해보면 지원자들이 나름대로 열심히 자소서 항목과 글자수 제한에 맞추어 작성하였지만 크게 두 가지 유형으로 분류할 수 있다. 첫 번째는 항목에 적절한 내용으로 STAR(상황-문제-해결행동-결과)기법을 활용하여 지원자의 강점을 잘 나타나서 서류심사 합격 가능성이 높은 경우이다. 두 번째는 글자 수는 많으나 상황나열식이고 논리적인 비약이 심해서 서류심사원들의 공감을 얻지 못해 탈락할 가능성이 높은 경우이다. 직무역량이 낮은 경우도 있지만 대개는 표현방식에 문제가 있다는 것이 필자의 견해이다.

채용면접 상황에서도 크게 보면 두 가지 유형으로 분류된다. 첫 번째는 직무역량 위주의 1분 자기소개를 비롯 면접관들의 질문을 정확히 이해하고 요점을 위주로 간결하고도 침착하게 답변을 하여 감점을 받지 않고 높은 점수를 얻어 면접에 합격하는 경우이다. 두 번째는 추상적인 내용의 자기소개와 면접관들의 질문에 장황하거나 심지어 엉뚱한 답변을 하고 불안한 표정과 행동을 보여 준비가 미흡한 지원자로 평가되어 낮은 점수를 받아 탈락하는 경우이다.

요약해보자면 글자수를 채우거나 말을 많이 한다고 좋은 평가를 받는 것은 아니라는 것이다. 특히 면접시 말 잘하는 사람이 유리하다는 속설에 대해서도 올바른 이해를 할 필요가 있다. 말을 잘해서가 아니라 면접관들이 원하는 내용을 정확히 표현하는 것이 면접의 성공원칙이다.

의사소통능력이 부족한 지원자에 대한 평가

기업은 전문성을 중시하고 있지만 그와 동시에 조직생활에 꼭 필요한 기본역량의 중요성을 강조하고 있다. 그 중에서도 가장 기본이 되는 것이 의사소통능력이다. 실제 서류심사를 통한 자격검증 그리고 인적성검사(또는 NCS필기시험) 통과를 한 지원자의 스펙은 이미 문제가 되지 않는다고 볼 수 있다. 그러나 면접 진행에서 나타난 지원자들간의 의사소통능력 차이는 매우 크다는 것을 알 수 있다.

필자가 공무원 공채면접현장에서 겪은 사례를 소개해드리겠다. 2~3년 이상 걸리는 어려운 공무원 필기시험을 합격한 지원자가 면접장의 자기소개 기회가 주어졌을 때 “전 공부를 잘 못합니다. 이 자리까지 오는데 2년이 넘게 결렸습니다. 들어와서 열심히 배우고 일하겠습니다. 감사합니다.” 라며 말을 마쳤다.

이어지는 질문 “ 지원자께서 잘 다루실 수 있는 문서작성 프로그램은 무엇인가요? “, “ 파워포인트나 엑셀은 잘 다루시는지요?” , “동영상 편집 경험은 있으시나요?”, “고객응대경험이나 홍보경험이 있으면 말씀해주세요.”라는 질문에 “ 대학시절 조금 해보았는데….. 입사해서 열심히 배우겠습니다.” 라고 답변을 했었고 다른 면접관들의 질문에도 만족스런 답변을 하지 못했기에 불합격을 시킨 사례가 있다.

채용전형은 필기성적이 85% 반영되는 점을 감안해서 볼 때 ‘자신감이 없는 것을 비롯 아는 것도 부족하고 표현력도 미흡한 것이 그 지원자의 직접적인 탈락이유’라고 보면 될 것이다.

NCS직업기초능력 기반, 의사소통능력의 종류

대부분의 구직자들이 책임감, 의사소통능력, 대인관계능력 등을 자신의 강점으로 가장 많이 제시하고 있다. 그런데 이런 능력들을 발휘하여 이룬 성과를 구체적으로 보여주는 지원자는 보기가 쉽지 않다.

구직자들이 가진 더 큰 문제는 의사소통능력을 제대로 이해 못하고 있다는 것이다. 자기소개서와 면접에서 보여주는 사례로 보면 학우들과 원만한 의사소통, 다양한 아르바이트 현장에서 고객응대경험, 학원에서 학생들을 가르쳐본 경험 등 언어구사능력이 대부분이다.

아르바이트, 근로현장, 기업인턴 등에서 작성하거나 다루어본 문서의 종류와 이를 작성하기 위해 사용한 엑셀과 파워포인트 활용수준 잘 보여주지 못하고 있고 발표능력과 토론능력을 강점으로 제시하지 못하고 있다.

의사소통능력 개발 방법

대학기간 동안 아르바이트, 인턴, 기업현장체험, 교내 근로학생 활동을 통해 회사와 조직의 기안지, 보고서, 공문서, 설명서, 통신지, 공지, 규정 및 규칙 등에 대해 이해하고 작성하는 경험을 하여 문서이해 및 문서작성능력을 키울 수 있도록 해야 한다.

위의 활동을 포함 교내외 공모전, 경진대회, 발표 및 토론대회 등에 도전하며 경청, 설명력, 발표력, 문제해결을 위한 토론진행 스킬과 경험을 쌓자. 또한 교내외 외국인 학우들과의 교류 또는 도우미 활동을 통해 외국어를 비롯 다른 문화를 경험하며 글로벌 마인드를 키울 수 있도록 한다.

이런 과정을 통해 기른 사례를 자기소개서와 면접에서 구체적인 능력을 중심으로 알기 쉽게 보여주고 더욱 발전시켜 회사에서 전문가로 성장할 계획을 보여준다면 의사소통능력이 우수한 인재로 평가를 받을 수 있다.