소통 잘하려면 상대방 말 끝까지 들어라 [유재천의 직장인 컴피턴시](21)
서로 다른 사람들이 원활하게 소통할 수 있도록 만들어야 회사는 생산성을 높일 수 있다. 이를 위해 회사는 직원에게 다양한 교육을 제공한다. 직장생활을 시작하고 직급이 올라가며 소통(疏通)과 관련된 내용을 여러 번 접하지만 직장인 각자에게는 여전히 어려운 문제다. 소통을 잘하면 회사는 생산성을 높일 수 있고, 직장인은 소모적인 일을 덜 할 수 있다. 또 한 자신의 상사와의 소통에서, 다른 조직 구성원과의 소통에서 일을 줄이고 성과를 내는 데 도움이 된다. 소통을 잘하기 위해서는 무엇을 알아야 할까.
‘어떻게 해야 할까’에서 뾰족한 수가 나오지 않을 때 좋은 방법은 ‘무엇을 알아야 할까’다. 소통을 잘하기 위해서 교육도 받고 실천도 해봤지만 효과가 없다면 다시 처음으로 돌아 가야 한다. 전략이 없는 방법은 효과가 없듯이 알지 못한 상 태에서 무엇을 한다면 좋은 결과가 나오기 어렵다. 따라서 소 통을 잘하기 위해서 알아야 할 것들을 먼저 살펴볼 필요가 있 다.
소통을 잘하기 위해서 알아야 할 첫 번째는 마음의 작동법이다. 인간의 마음이 어떻게 작동하는지 알아야 한다. 대표적으로 인간은 자신을 매우 소중하게 생각하고 자율성을 꿈꾼다. 표현은 자주 하지 않지만 스스로를 소중하게 생각하고, 회사 내에서 지켜야 할 것들이 있지만 그 안에서 자율성을 추구한다. 따라서 상대의 이야기를 먼저 들어주고, 하고 싶은 말을 해야 효과가 크다. 긴급한 상황이 아니라 맥락적 소통이 필요하다면 기다림이 필요하다. 판단하거나 비난하는 말을 하면 상대는 마음의 벽을 세우거나 도망간다. 소통을 하고 싶은 데 바로 떠나버리면 아무것도 할 수 없기 때문에 이 점을 주의해야 한다. 판단이나 비난의 말이 아닌 객관적인 사실을 중심으로 대화해야 한다.
두 번째 알아야 할 것은 커뮤니케이션에서 중요한 요소들이다. 마음의 작동법을 기본으로 자신의 소통 방식을 돌아보고 커뮤니케이션에서 중요한 점들을 점검하며 정리해야 한다. 가장 중요한 두 가지는 경청과 질문이다. 경청의 중요성은 이미 알고 있지만 생각보다 우리는 자신의 말할 순서만 기다린다. 상대가 어떻게 말하는지 더 주의 깊게 듣는 연습을 해야 한다. 머릿속으로 더 빨리 생각하고 개입하고 조언하고 해결 해주고 싶은 욕구가 올라온다. 그러나 상대의 말을 끝까지 듣는 것이 무엇보다 중요하다. 상대는 소중한 자신의 말을 잘 들 어주는 사람을 좋게 생각한다.
한편 상대의 의도를 확인하거나 공감을 표현하는 방법이 질문이다. 상사와의 소통에서는 일의 방향을 파악하고 일을 더 잘하기 위한 질문을 해야 한다. 상사가 원하는 것을 얻어내야 일의 결과가 좋다. 중간관리자나 리더에게 필요한 질문은 상대를 생각하게 만드는 질문이다. 이들은 조직 구성원을 통해 성과를 내야 하는 역할이기 때문에 자각하고 책임감을 갖도록 하는 질문, 스스로 방법을 찾아내고 움직이도록 만드는 질문을 고민해야 한다. 추천하는 방법은 질문에 ‘어떻게’를 넣는 것이다. 상대가 생각하게 만드는 시작점이 될 수 있다.
세 번째로 자신이 원하는 것을 명확하게 알아야 한다. 우리는 때때로 원하는 것을 제대로 표현하지 못할 때가 있는데 표현하지 않으면 상대는 모른다. 글이나 말의 맥락에서 요청 사항을 파악하도록 할 것이 아니라 스스로가 원하는 요청사항을 명확하게 해야 한다. 소통이 잘 되지 않을 때 원하는 것을 분명하게 말했는지도 확인해야 한다. ‘이 정도면 알겠지’라는 생각에 ‘나는 얼마나 구체적으로 내가 원하는 것을 표현했 나’를 추가해서 점검해야 한다.
소통의 과정에서 원활한 소통이 되지 않고 막힐 때 원인을 찾고 대안을 찾는다. 원인 분석 후 대안을 찾을 때 알아야 할 점들을 확인하는 것이 새로운 대책이 될 수 있다. 또한 소통을 잘하기 위해서 알아야 할 점들을 필요한 요소들로 점검 해보고 더 알아야 할 점들을 찾아본다면 더 나은 소통의 방법을 찾을 것이다.
나에게 다시 던지는 셀프코칭(self-coaching) 질문
■ 원활한 소통을 위해서 내가 주로 사용하는 방법은?
■ 나는 경청을 하는가, 말할 순서를 기다리는가?
■ 나는 충분히 구체적으로 내가 원하는 것을 말하는가?