상사는 제가 맘에 들지 않나 봅니다. 말을 할 때 좋게 이야기한 적이 없습니다. 일을 지시할 때도, 일상적인 대화를 할 때도 항상 기분 나쁜 말만 골라서 합니다. 직장 상사니까 최대한 맞추려고 해도 계속 감정이 상하고 기분이 나빠지니, 대화가 점점 줄어듭니다. 상사가 말잘하기 교육이라도 받고 왔으면 좋겠습니다. 이런 상사들은 어떻게 해야 할까요?

<실제 사례 연구>

“팀장님, 상무님이 오전에 갑자기 급한 일을 지시하셔서 오후에 보고하기로 했던 자료를 내일 오전까지 드려도 될까요?”

“지금 정신 나갔어요? 직속 상사는 난데, 상무님이 일을 주셨다고 내가 시킨 일을 미루는 거예요? 어떻게든 시간을 맞출 생각을 해야지 갑자기 미루면 어쩌자는 겁니까?”

“제가 업무 속도가 좀 느려서 오후까지 전부 처리하기가 어려울 것 같아서 미리 말씀드리는 겁니다.”

“그럼 일을 빨리 하려고 더 노력을 해야지, 무조건 미루는 게 잘하는 일인가요? 나 원 참……. 일을 같이 할 수가 있어야지.”

<이 문제, 어떻게 해결하면 좋을까?>

상사와 일할 때 부하 직원들이 가장 난처해하는 경우는 처한 상황도 모르면서 상사가 말을 함부로 할 때입니다. 물론 상사도 나름의 이유가 있을 수 있지만, 일방적으로 막말을 들어야 하는 부하 직원들은 감정 소모가 매우 클 수밖에 없습니다.

이럴 때는 어떻게 대처해야 될까요? 요즘 세대들이라면 말대꾸하듯 바로 응대할 수도 있겠지만, 일반적으로는 참는 경우가 많습니다. 직간접적으로 피드백을 한다 해도 리더가 되면 말하는 스타일이 잘 바뀌지 않습니다. 특히 부하 직원의 피드백이나 조언으로는 바뀌기가 더 어렵습니다. 조직이 큰 경우에는 HR팀에서 소통에 문제가 있는 리더들을 관리하고 교육시키기도 하지만, 일반적인 조직에서는 그냥 묵인하고 넘어가는 경우가 대부분입니다.

상사의 옳지 않은 행동이 반복될수록 직원들은 더욱 힘들어지고 의욕이 저하됩니다. “한마디 말로 천 냥 빚을 갚는다”는 말이 괜히 있는 것이 아니니, 말하기에 문제가 있는 상사들은 반드시 교육이나 코칭 등으로 변화할 수 있는 기회를 제공해야 합니다.

36년 전 공감 대화 프로세스를 창안하고 발전시킨 마셜 로젠버그Marshall B. Rosenburg의 비폭력 대화가 대표적인 공감하는 말하기입니다. 사람들이 말로 분노를 드러내는 것은 자신의 욕구를 잘 모르기 때문입니다. 공감은 그것을 아는 첫 단계이자 가장 중요한 단계입니다.

비폭력 대화Non violent communication는 마음 안에서 폭력성이 가라앉고 우리의 자연스러운 본성인 연민을 품은 상태를 말합니다. 즉, 사람이 가진 선한 본성을 유지한 채 말하기와 듣기를 재구성하는 것입니다. 정직하고 명확한 표현을 통해 경청과 솔직한 관심을 이끌어내, 궁극적으로는 관계에 효과적인 변화를 불러일으키는 말하기 방법이라고 보면 됩니다.

비폭력 대화를 하면 자신의 의사를 분명하고 구체적으로 전달하기 때문에 갈등이 쉽게 해소되고 긍정적인 협업이 가능해집니다. 또 먼저 생각하고 말하기 때문에 실수를 적게 합니다.

조직 내에서 상사와 부하 직원이 서로 비폭력 대화로 말하게 되면 인정과 칭찬이 이어지고, 직원들에게 동기 부여가 되어 조직의 성과가 향상됩니다.

마셜 로젠버그는 좋은 말하기를 ‘기린의 대화’라고 했습니다. 기린은 육지에 사는 동물 중 가장 큰 심장과 긴 목을 가지고 있습니다. 큰 심장으로 상대를 품고, 긴 목으로 주변을 살피며 공감하는 것이 곧 기린의 대화입니다. 기린의 태도를 취하면 상대방에게 듣기 힘든 말을 들었을 때 자신의 느낌과 욕구에 초점을 맞춰 내면의 평안을 찾을 수 있습니다. 말을 할 때는상대방의 느낌과 욕구를 쉽게 인식할 수 있게 됩니다.

반면에 나쁜 말하기는 ‘자칼의 대화’라고 표현했습니다. 자칼처럼 날카로운 이빨과 발톱으로 자신을 보호하기 위해 상대를 공격하고 비난한다는 뜻입니다. 상대방의 말을 들을 때는 모든 책임이 자신에게 있다고 생각해 스스로를 탓하면서 변명하거나 자리를 피하고 이후 죄책감, 우울증, 수치심을 느끼게 됩니다. 말을 할 때는 상대의 말을 모두 공격으로 받아들여 반격, 비난에 초점을 맞추게 됩니다. 상황의 모든 책임을 상대의 탓으로 돌리며, 분노와 폭력을 정당화합니다.

결국 비폭력 대화란 내 마음을 알고 상대 마음을 알아주는, 누구도 상처받지 않는 대화법입니다. 상대방에게 말을 할 때는 상대를 비난하거나 비판하지 않으면서 자신의 마음을 솔직하게 표현합니다. 이때 자신의 말이 제대로 전해졌는지, 자신과 상대방이 원하는 바가 일치하는지 확인해야 합니다. 또 모두의 욕구가 평화롭게 충족되는 방법을 찾을 때까지 대화를 계속해야 합니다.