Q. 일할 때 상대방에게 피드백을 잘하는 것이 무엇보다 중요하다는 사실을 잘 압니다. 긍정적 피드백, 건설적 피드백에 대한 프로세스도 잘 알고 있습니다. 그런데 상황에 따라 피드백을 할 때 고려해야 할 점이 많은 것 같습니다. 더 명확하게 피드백을 하려면 무엇을 고려해야 할지 알 수 있을까요?

<실제 사례 연구>

“선배님, 피드백을 할 때 프로세스나 스킬에 맞춰 잘 해 보려고 하는데 막상 실제로 하려니 어렵습니다. 상황에 따라 고려해야 할점이 많네요.”

“프로세스와 스킬도 중요하지만 피드백은 기본적으로 사람에 대한 애정과 신뢰가 먼저예요. 상대방이 잘 되었으면 좋겠다는 마음, 긍정적으로 변화할 것이라는 믿음이 전제되어 있어야 진정성 있는 피드백을 할 수 있습니다.”

“기본적인 태도와 함께 구체적으로 고려해야 할 점들을 알려주시면 많은 도움이 될 것 같습니다.”

<이 문제, 어떻게 해결하면 좋을까?>

피드백은 타인을 코칭하고 있다는 자세로 해야 합니다. 상대방이 나의 피드백을 듣고 긍정적인 영향을 받아 스스로 잘 해낼 것이라는 믿음을 갖고 시작해야 합니다. ‘내가 피드백을 해도 어차피 저 친구는 변하지 않아’라고 생각하면 그 에너지가 그대로 상대방에게 전달됩니다. 그럼 좋지 않은 결과가 나올수밖에 없겠죠. 반대로 진심 어린 애정과 관심이 담긴 피드백이 반복되면 그 영향력은 더 커지게 됩니다.

이런 마인드와 더불어 몇 가지 고려해야 할 사항들이 있습니다. 우선 긍정적 피드백(칭찬)을 건설적 피드백(질책)보다 3배 더 많이 하는 것이 좋습니다. 사람은 칭찬을 받으면 더 크게 성장할 수 있습니다. 동기 부여에 최고로 효과적인 것이 바로 칭찬이므로, 질책보다 칭찬을 더 많이 하는 것이 결과적으로 좋은 성과를 내는 지름길입니다.

또한 긍정적 피드백과 건설적 피드백은 구분하여 전달해야 합니다. 칭찬을 할 때는 칭찬만, 질책을 할 때는 질책만 하는 것이 좋습니다. 칭찬을 하다가 질책을 하게 되면 메시지가 혼동되어 상대방이 듣기에 일을 잘한 것인지 못한 것인지 헷갈리니까요.

피드백의 핵심은 관찰한 내용을 구체적으로 설명해주는 것입니다. 이때 사실 중심으로 피드백을 하면 문제가 생길 일이 없지만, 개인적인 감정이나 생각이 들어가면 문제가 달라집니다. 사람들은 자신이 잘못한 사실 자체는 잘 인정하지만, 타인의 평가에는 관대하지 않습니다. 따라서 피드백을 할 때는 사실을 중심으로 내가 관찰한 것만 말해주면 됩니다. 그러면 불필요한 오해를 줄일 수 있습니다. 그 후에는 어떤 변화와 개선이 필요한지 이야기해주면 됩니다.

상대방의 신념, 가치관, 성격에 대해서 피드백하는 것은 좋지 않습니다. 개인이 가진 고유한 특성은 잘 바뀌지 않습니다

부하 직원에게 “당신 성격이 이상하니 고치세요!”라고 말하는 상사들도 있는데, 성격기질은 서로 다름을 인정하고 존중해야 하는 것이지 지적해서 바꿀 수 있는 것이 아닙니다. 이런 부분을 언급하는 것은 피드백이 아니라 지적질일 뿐입니다. 그래서 항상 역지사지의 마음을 가지고 ‘내가 저 상황이라면 어떤 말을 듣고 싶을까?’ ‘어떤 피드백을 받으면 내게 도움이 될까?’ 등을 시뮬레이션하며 피드백을 하는 것이 좋습니다.

마지막으로 건설적 피드백은 상대방이 변화와 개선을 할 수 있는 동기를 제공하므로, 피드백을 하기 전에 나 자신이 상대에게 신뢰받고 있는지 파악해야 합니다. 상사가 사실 중심으로 건설적 피드백을 해도 부하 직원이 상사를 믿지 않는다면, 속으로 ‘자기나 잘하지’라고 생각해 이야기를 제대로 듣지 않을 것입니다. 그러니 건설적인 피드백이 단순한 지적질이 되지 않도록 자신이 상대방에게 충분한 신뢰를 주고 있는지 미리 확인해야 합니다. 받아들여지지 않는 좋은 조언은 공허할 뿐이니까요.

바쁜 사람들을 위한 요약

피드백은 타인을 코칭하고 있다는 자세로 해야 하며, 상대방이 내 피드백으로 인해 긍정적인 영향을 받고 그 후 스스로 잘 해낼 것이라는 믿음을 갖고 시작해야 합니다. 또한 상대방이 나를 신뢰해야 피드백이 효과적으로 전달됩니다.