팀장님, 이게 ‘윈윈’하기 위한 방법입니다 [유경철의 자기경영](14)
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팀장님, 이게 ‘윈윈’하기 위한 방법입니다 [유경철의 자기경영](14)
  • 뉴스앤잡
  • 승인 2021.03.10 09:00
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직원 : “팀장님, 이번에 추진하려고 하는 내용을 검토해 봤는데 이대로 진행하기에는 위험성이 매우 큰 것 같습니다. 이 많은 자료를 검토하고 제안서를 만드는 데만 해도 일주일이나 걸립니다. 아무리 분석해 봐도 이 제안서로는 계약을 수주하기가 힘들 것 같습니다.”

팀장 : “무슨 얘기죠? 충분히 승산이 있을 것 같아서 검토해 보라고 한 건데 수주를 못 하다니요? 제대로 검토해 봤나요?”

직원 : “네, 어제 하루 종일 검토했지만 팀원 4명이 아무리 열심히 해도 경쟁사와의 기술 격차 때문에 근본적으로 승산이 없어 보입니다. 전혀 다른 방향으로 다시 생각해 보면 어떨까요? 어제 검토한 자료들은 여기에 있습니다.”

팀장 : “참 답답하네요. 분명히 괜찮을 것 같은데 왜 이렇게 반대하는 건지…….”

직원 : “팀장님, 이 사업 따내려고 일주일간 밤새워 고생했는데 수주하지 못하면 저희는 시간과 에너지만 낭비한 게 됩니다. 팀원들 사기도 저하될 것이고요. 팀원들과 함께 심도 있게 검토했으니 살펴보시고 재고해 주시기 바랍니다.”

Q . 상사가 지시한 대로 일을 하면 조직원들이 불필요한 고생을 할 것 같아 일을 시작하기 전부터 상사와 자주 충돌하게 됩니다. 그래서 상사가 평소 저를 좋지 않게 생각하는 것 같습니다. 하지만 그것은 개인적인 선호일 뿐이고, 일은 일로서만 판단하는 것이 맞다고 생각합니다. 상사와 일에 대해 생각하는 방향이 너무 다를 경우 어떻게 해야 하나요? 

A : 일을 한다는 것은 곧 수많은 갈등 상황에 빠진다는 의미입니다. 많은 사람들과 함께 일하기 때문에 갈등 상황을 현명하게 해결하는 것은 아주 중요합니다. 둘 이상의 개인이 서로 조화를 이루지 못하는 상태, 경쟁적이거나 적대적인 행동이 유발되는 상태를 갈등이라고 합니다. 갈등을 직역하면 ‘등나무에 칡이 엉켜 있는 상태’라는 뜻임을 알 수 있습니다. 이것을 풀려면 얼마나 힘이 들까요? 갈등이 생겼다는 것은 곧 해결하기 쉽지 않다는 의미이기도 합니다.

동양에서는 과거부터 갈등이 생기면 외면하거나 덮으려 했습니다. 갈등은 좋지 않다는 인식이 있기 때문입니다. 반면 서양에서는 갈등을 ‘Conflict(양립할 수 없는 것이 동시에 부딪히는 현상)’이라고 표현하며 반드시 해결하고자 했습니다. 서부영화를 보면 사람 사이에 갈등이 생겼을 때 열 발자국 앞으로 가 먼저 총을 쏴서 상대를 제압하는 사람이 승리하는 상황이 종종 그려지는데, 이것이 서양에서 갈등을 해결하는 방법 중 하나입니다.

동양적인 사고방식을 가진 우리에게 갈등이란 매우 고통스럽습니다. 특히 조직에서 일어나는 상사와 부하 직원 간의 갈등은 수직적인 문화에 익숙한 상사나 수평적인 문화에 익숙한 직원들이나 해결하기 어렵기는 마찬가지입니다. 상사가 시키면 무조건 해야 했던 시절이 그리 오래되지 않았으니까요.

사람들은 서로 다른 관점에서 문제를 바라보기 때문에 의사 결정을 할 때 각자 다르게 반응할 수밖에 없습니다. 따라서 우선 서로를 인정하는 자세가 중요합니다. 자신의 시각만 옳다고 하면 합의가 이뤄지지 않으므로, 상대방의 관점에서 상황을 보는 법을 배워야 합니다.

위 사례에서 팀장과 직원은 개인적인 감정을 떠나 업무에 있어서 윈윈하기 위해 갈등을 해결하고 건설적 대립을 해야 합니다. 건설적 대립은 대립과 건설적인 면이 “상호 균형”을 이룰때 비로소 가능해지므로, 실질적인 문제 해결을 위해 사람과 사람 사이의 문제를 해결해야 한다는 생각을 가지고 대화에 임해야 합니다. 조직에서는 실제 문제보다는 상대방에 대한 호불호 때문에 일이 틀어지는 경우도 많으니까요.

갈등 상황에서의 건설적 대립은 ADOPT 프로세스를 따라 해결하는 것이 효과적입니다.

먼저 무엇이 문제인지 정확히 ‘파악하고Addressing’, 문제 상황을 구체적으로 정리합니다. 그 후 문제를 ‘직접적으로Direct’ 해결할 수 있는 사람과 의견을 공유합니다. 해결책을 찾을때는 ‘객관적 데이터와 사실Objective’을 기반으로 조직을 위한 최적의 해결책을 알아낸 후 데이터를 문서화하고, 확실한 해결을 위해 다음 미팅 날짜를 정합니다. 또 문제에 대해 ‘긍정적이고 직접적인 감정Positive’으로 접근하고, ‘즉시Timely’ 대처해야 합니다. 보지 못하고 지나치기 전에, 혹은 업무에 크게 방해가 되거나 부정적인 영향을 미치기 전에 문제를 해결하는 것이 관건입니다.

인텔의 사장이었던 앤디 그로브Andy Grove는 “건설적 대립이란 소란스럽고, 불쾌하고, 버릇없이 구는 것을 의미하지 않으며, 비난하기 위한 것 또한 아닙니다. 그 본질은 비즈니스다운 방식으로 말함으로써 문제를 공략하는 것입니다” 라고 말했습니다. 결국 갈등이란 비즈니스를 성공시키기 위한 대립입니다. 갈등이 없으면 좋은 성과를 내기도 어렵습니다. 실제로 갈등이 전혀 없는 조직과 갈등이 있는 조직을 비교해 보면, 갈등이 있는 조직이 더 큰 성과를 냅니다. 물론 갈등이 생겼을 때는 감정적으로 접근하는 일을 피하고 ADDPT 프로세스를 통해 해결 해야겠지요.

그럼 위의 갈등 사례를 ADOPT 프로세스로 풀어볼까요?

・ 문제 파악(Addressing) : 팀장이 제안서 작성을 지시했으나 직원은 수주 가능성이 낮다고 판단해 다른 방향으로 제안서를 만들고 싶어 합니다.

・직접적(Direct) : 문제를 해결할 사람은 팀장과 직원입니다. 검토를 담당한 직원이 팀장에게 직접적으로 문제를 제기합니다.

・객관적(Objective) : 직원은 팀장에게 제안서를 제출했을때 수주가 되기 힘듦을 증명할 수 있는 객관적 데이터와 사실을 근거로 제시했습니다. 회사를 위한 최적의 해결책을 찾는 것이 중요하므로, 이번 수주에 실패했을 때 팀에게 돌아올 리스크와 손실에 대해 구체적으로 협의합니다.

・긍정적(Positive) : 팀장이 평소 직원을 비호감이라고 생각하더라도, 이 문제에 관해 가장 효과적인 의사 결정이 무엇일지 생각하는 데만 집중해야 합니다.

・ 적시에(Timely) : 제안서를 작성할 수 있는 시간은 제한되어 있습니다. 지금 바로 결정하지 못하면 시간과 인력이 크게 낭비될 수 있습니다. 팀장은 직원의 의견을 검토하고, 그것이 옳다면 바로 의사 결정을 하면 됩니다. 반대로 자신의 판단이 옳다고 생각하면 자신의 근거 자료를 검토한 후 최종 결정을 하고, 결과에 책임을 지면 됩니다.

 


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